좋은 질문은 문제 발견에서 시작된다

얼마전 Behance를 보다가 재밌는 리서치 질문을 보게 되었습니다.

‘최소 3일 동안이라도 지속할 수 있도록 돕는 서비스가 있다면 어떨 것 같나요?’

예전 같았으면 그저 흔한 리서치 질문이라 여겼을 겁니다. 하지만 직접 리서치를 진행해 오면서, 이런 질문이 정말 유의미한 답을 이끌어낼 수 있을지에 대한 의문이 생기기 시작했습니다

미래 예측형 질문의 한계

사실 미래를 예측하는 질문에 대한 답은 사용자 자신도 알기 어렵다고 합니다. 인간은 미래에 자신이 어떤 행동을 할지 일관되게 예측할 능력이 떨어지기 때문이죠.

부끄럽지만 저는 리서치를 진행하면서 미래를 묻는 질문을 많이 했습니다.

‘얼마면 결제하실 것 같나요’ ‘이 솔루션이 출시된다면 쓸 것 같나요?’

돌아보면 인사이트를 얻기에는 부족했습니다. 긍정적인 답변을 들었더라도 실제 행동으로 이어지는 경우도 거의 없었고요.

그렇다면 리서처는 어떻게 질문해야 할까요?

좋은 질문은 현재와 과거에서

최근 읽은 책 ‘UX 리서치 플레이북’에서는 이렇게 이야기합니다.

‘사용자의 현재 경험을 바탕으로 분석과 해석을 거쳐 합리적인 추론을 내려라.’

맞습니다. 리서처는 현재 그들이 느끼고 있는 문제가 무엇이고, 그 문제의 크기는 어느 정도인지를 파악해야 합니다. 그 내용을 토대로 우리 솔루션이 돈을 벌 수 있는지 합리적으로 추론해야 하고요.

‘최소 3일 동안이라도 지속할 수 있도록 돕는 서비스가 있다면 어떨 것 같나요?’

와 같은 미래 예측형 질문보다는,

‘현재 3일도 지속하지 못해서 얼마나 힘들어하고 있는지’

‘과거에 실패한 경험은 무엇이고 얼마나 자주 일어나는지’

‘이 문제를 해결하고 싶은 의지가 어느정도인지’

위와 같이 현재나 과거 경험에 기반하여 질문하는 게, 더 좋은 의사결정을 할 확률이 높아집니다.

현장에서 확인한 사례

실제로 제가 이전 인터뷰에서 ‘우리 솔루션 얼마면 쓸 것 같나요?'라고 질문했을 때, 인터뷰이 A님께서 대답하셨습니다.

‘이 정도면 월 10만원이어도 쓸 것 같은데요?’

하지만 A님은 절대 월 10만원의 거금을 쓰지 않을 겁니다. 인터뷰 내용을 복기해보면 현재 그 문제를 크게 느끼고 있지 않으셨거든요.

이를 확신한 건, 최근 한 기업의 대표님과 미팅하고 난 이후였습니다.

대표님을 인터뷰해보니, ‘미래에 쓰실 것 같으세요?’와 같은 미래 예측형 질문은 필요가 없었습니다.

대표님은 회사의 비효율 작업을 한 시간 넘게 브리핑하셨고, 실제 실무자 분도 약 한 시간 동안 저희에게 한풀이를 하셨습니다. 문제의 빈도나 크기가 엄청나다는 걸 바로 느낄 수 있을 정도로요.

‘린스타트업에서 말하던 돈을 낼 의향이 있는 문제란 이런 거구나!’라는 걸 깨달았습니다. 린스타트업에서 솔루션 이전에 해결할 문제를 찾아라고 강조한 이유도, 미래를 예측하기 어렵기 때문이지 않을까요?

솔루션은 현재보다 미래의 영역이고, 문제는 현재나 과거의 영역이니까요.

그래서 오늘의 결론.

1. 우리가 알아야하는 것은 무엇 때문에 힘들어하고 있는지다.

2. UX 리서처라면 질문하는 능력도 중요하지만, 인터뷰한 내용을 토대로 해석하는 능력도 중요하다!